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電力營業廳卓越服務技能訓練
    發布時間: 2020-04-22 13:52    
課程背景
課程背景 :
本課程從導入優質的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規范化,系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業廳新形象,提高客戶的滿意度。
課程目標
課程收益:
1、 思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養主動服務的觀念
2、 模式轉型:建立電力服務的正確認知,從客戶體驗上設服務標準化目標
3、 系統構建:從優質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理,幫助學員建立系統化的客戶服務工作模式
4、 技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益。
課程大綱
課程大綱
第一講:客戶為王時代對服務的新要求
一、電力服務環境的變化
1、電改的深入
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
視頻分析:會說話的ATM
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變?
1、互聯網時代的關鍵詞:連接、互動、協同、迭代
2、變被動服務為主動服務
3、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1、服務轉型對從業人員的影響
2、服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3、服務人員的心態與基本認知

第二講:服務標準化之禮儀篇
一、專業的展示——儀態
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑
4、端莊坐姿的塑造及訓練
5、矯健走姿的塑造及訓練
6、鞠躬禮及恰當得體的手勢
【現場演練】教師演示、學員訓練相結合
二、氣場的營造——儀表
1、個人職業形象的塑造
2、稅務人士的制服穿著要求
3、儀容禮儀的基本要求

第三講:服務標準化之服務溝通篇
一、服務質量5大指標
1. 設問:糟糕的一次服務
2. 討論:如何評價服務質量
3. 點評:服務評價5大指標
4. 情景案例:運用5大指標進行分析服務質量如何評價?
5. 行動思考:參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、服務體驗中的關鍵時刻
1、關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2、峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:現實中各行業的關鍵時刻體驗
3、管理關鍵時刻
1)稅務服務中的客戶接觸點
2)稅務服務中客戶最在意的關鍵時刻
討論:稅務服務中如何改善關鍵時刻?
三、服務中的流程與節點
關鍵點一:客戶接待
1. 微笑在服務中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調
5. 問候語的訓練
關鍵點二:理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
——望:觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經服務過的客戶?
——聞:傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們為什么不善于傾聽
如何提高傾聽的技能?
——問:提問能力訓練--提問以了解信息,掌握關注點
現場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
——切:反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
關鍵點三:回應與解答
1、回應的三明治法則
第一層:同理心話術
——同理心表達的重要性
——同理心表達的方法
現場討論:同理心話術有哪些?每組5句
第二層:精準的解答、解釋
——問題解答的原則
——解答話術注意事項
——如何解釋不會讓客戶反感?
第三層:服務意愿的話術
——什么是服務意愿
——意愿表達在溝通中的作用
——意愿表達的方法和示例
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
2、服務溝通的方案意識
——如何呈現客戶方案?
——基于用戶使用場景的方案介紹
【模擬訓練】常見的業務話術如何提煉?

關鍵點四:業務辦理
1、 業務辦理的基本要求:快速與準確
2、業務辦理中的細節對服務評價的影響
——如何強化客戶參與感?
——如何滿足客戶知情欲?
——如何強化客戶尊重感?
3、有形原則:規范的手勢、舒服的動作
4、有聲原則:請、謝謝、對不起
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關系
6、肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五:結束與送別
1、確認服務結果
2、做好后續業務說明
3、表達感謝與肯定
4、告別客戶:迎三送七原則
【情景模擬】讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾

第四講:服務提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2、處理情感的技巧
1) 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2) 傾聽、不打斷客戶的技巧
3) 同理心回應的技巧
4) 真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結果

第五講:服務提升之應急處置技巧篇
一、重視突發事件
1、突發的危害
2、突發事件應對的原則
二、各類突發事件的應對
1、群體性事件的應對
2、惡性傷人事件的應對
3、突發疾病比如暈厥的應對
4、醉酒客戶的應對
5、媒體突發采訪的應對
6、營業廳暗訪的應對

結束:用心服務贏得尊重
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