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業績倍增——零售銀行產品推薦與不同類型客戶溝通技巧
    發布時間: 2020-04-30 14:07    
課程背景
未來銀行的出路在哪兒?
  對此,業界早有共識——“得零售者得天下”、“無零售不穩”。發達國家和地區商業銀行的零售業務占比通常在50%以上,但我國銀行距離這一目標仍有不小距離。
  麥肯錫日前公布的一項分析結果顯示,通過增加客戶的產品持有數量,充分挖掘存量客戶,銀行能夠大幅提升客戶價值和價值增長率。
那么細化到操作層面,究竟銀行對一個客戶加載幾個產品才賺錢?
智能化網點轉型后,高價值客戶來網點機會越來越少,來網點客戶滯留時間很短,網點營銷人員產品推薦越來越吃力,傳統的一句話營銷基本不能打動客戶,如何快速打動客戶,如何處理客戶異議,本課程由此產生。
課程目標
1、破解零售網點產品推薦失敗的奧秘;
2、掌握信用卡、現金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧
4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧
5、掌握基于客戶需求導向產品買點提煉及營銷工具設計技巧
6、掌握基于產品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧
7、掌握不同風格客戶針對性進行溝通及營銷技巧
8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧
課程大綱
情境一:零售產品推薦及異議處理

導入:智能化網點轉型中產品推薦的痛?
1. 貴賓客戶不來網點
2. 客戶網點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理

信用卡——產品成功推薦五大關鍵點
信用卡營銷案例:深圳農行4天919張信用卡營銷,廳堂最多一天119張
一、信用卡——產品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
二、信用卡——產品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟:順+轉+推
三、有效的營銷客戶工具設計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
四、有效營銷演練及話術通關
五、信用卡——聯動營銷
情景演練通關:基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

第二講:成功推薦基金定投的四個關鍵
基金定投營銷案例:5天80個基金定投
一、三個工具
1. 工具一:《投資收益模擬測算案例》
2. 工具二:股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3. 工具三:《真實客戶定投盈利圖片》
二、四段話術
1. 大眾客群營銷話術
2. 年輕客戶營銷話術
3. 中年客群營銷話術
4. 老年客群營銷話術
三、基金定投常見異議及應對策略
1. 不需要/沒錢
2. 虧錢怎么辦
3. 買了的還在虧
………………. .
一次培訓演練及通關
情景演練通關:基于基金定投營銷買點話術及演練通關

第三講:活利盈——產品成功推薦五大關鍵點
活利盈案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬
一、目標客戶分析
1. 存款為導向的活利盈客戶
2. 貴賓
二、活利盈買點分析
三、一段話營銷話術設計
四、活利盈推薦異議處理
1. 不用了
2. 收益太低了
3. 有沒有風險
4. 我買理財
5. 沒有錢
6. 一個營銷工具
情景演練通關:基于活利盈營銷話術及演練通關

第四講:產品推薦原則FAB原則
一、基于零售產品的營銷話術提煉
1. 興趣詞屬性+作用+好處
2. 信用幣
3. 現金分期
4. 賬單分期
5. ETC
6. 掃碼POS
二、重點產品營銷工具設計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
案例:現金分期營銷工具
沙盤演練:基于重點營銷產品工具設計大賽,現場PK呈現
1. 信用幣
2. 現金分期
3. 賬單分期
4. ETC
5. 掃碼POS
三、產品折頁設計三大原則
1. 吸引客戶興趣,不是做產品介紹
2. 3-5個最吸引客戶買點
3. 有對比/有案例

第五講:業績倍增——產品推薦之客戶異議處理
研討:銷售過程中常見的異議
案例:基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財等產品異議表
一、基于客戶心理產生異議的三大原因
1. 產生異議的本質
1)有異議的銷售
2)無異議的銷售
2. 客戶對銷售人員不信任
1)銷售技巧缺乏
案例:營業網點產品推薦話術
2)客戶有被傷害的經歷
案例:某行客戶的基金銷售
3. 客戶自己不信任
1)客戶不能判斷自己的需求
2)處于陌生環境,客戶很敏感
4. 客戶期望沒有達到
1)與競爭對手的產品比,客戶感覺價格較高 2)對禮品贈送等優惠活動失望 3)接受服務等待時間較長 4)銷售人員服務態度不夠專業 案例:湛江農行客戶退保案例
二、處理異議的三大原則
1. 保持積極態度
2. 了解反對或懷疑的原因
3. 有針對性地處理異議
三、處理異議的方法
1. 處理方法一:冷處理、轉移話題,避開正面回復
案例:基金定投會虧嗎?
案例:信用卡額度太低了
案例:貸款額太少了?
2. 處理方法二:先給客戶打預防針防止絕
1)先把可能的異議講出來
2)提到大家都會遇到這個問題
案例:農行活利盈、建行聚財異議處理
3. 處理方法三:從正面回復客戶的問題
1)舉例法
2)比較法
3)論證法
4)激將法
例如:我需要回家和我家人商量

情境二:不同類型客戶溝通技巧
頭腦爆炸:建行銀行產品經理客戶維護、業務開展之痛有哪些?
觀點導入:增加對客戶的快速識別,施人所欲是提高業務效率的關鍵。
頭腦風暴:哪些分類更有效?
(了解學員已有分類模式并據此進行梳理和引導)
一、案例分析:話不投機三句多?(建行產品經理營銷的案例)
1.了解人性,了解自我:DISC行為風格測試
2.觀點導入:施人以其所欲,是銷售溝通成功的關鍵;
3.在購買時,你可以使用任何語言;但在業務銷售時,你必須使用購買者的語言;
4.世界咖啡:分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術
工具導入:建行不同類型客戶業務溝通策略、要點及促成話術示范;
二、視頻賞析:D型
1.D型客戶特點分析
2.D型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.D型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰點
5.D型行為風格客戶產品推薦技巧
三、視頻賞析:I型
1.I 型客戶特點分析
2.I型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.I型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰點
5.I型行為風格客戶產品推薦技巧
四、視頻賞析:S型
1.S型客戶特點分析
2.S型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.S型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰點
5.S型行為風格客戶產品推薦技巧
五、視頻賞析:C型
1.C型客戶特點分析
2.C型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.C型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰點
5.C型行為風格客戶產品推薦技巧
搭檔練習:你說我演
1.搭檔演練不同行為風格的特點,由另一位搭檔來點評
六、溝通過程中微表情分析
1.身體語言分析
2.自信的肢體語言
3.身體語言分析
4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…
5.如何識破謊言
七、高效溝通過程中三個關鍵點
1.聆聽
1)好的聆聽行為習慣
2)聆聽三層次
3)聆聽練習
2.提問
1)開放與封閉式提問
2)KYC提問技巧
案例:基于溝通過程中提問設計
3.建立親和
1)狀態匹配
2)肢體匹配
3)內容匹配
演練:DISC不同類型客戶來網點,建立親和演練!
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