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業績倍增——柜面營銷與廳堂聯動營銷技巧
    發布時間: 2020-04-30 14:07    
課程背景
客戶越來越少,柜面營銷成功率越來越低?
柜員自身發展受限,流失率越來越高?
一句話營銷流于形式,產品推薦越來越難,如何突破?
廳堂/柜面單兵作戰,聯動營銷變成口號?
政策越來越嚴,客戶要求越來越高,如何有效預防投訴及處理投訴?
課程目標
1、了解國際國內銀行業的發展趨勢和柜員營銷人員心態;
2、掌握并妥善處理柜員日常工作中與營銷密切相關的三個沖突,即:營銷與服務、業務速度專業能力的沖突;
3、掌握七種客戶識別方法及不同客戶交叉銷售策略,做到需求導向的產品推薦
4、掌握基于柜面七步曲的不同產品推薦技巧及異議處理技巧(例:信用卡/基金定投/現金分期等)
5、掌握柜面與廳堂聯動技巧及轉推薦技巧
6、掌握客戶服務及需求挖掘的三大技巧(聆聽、提問、建立親和)
7、掌握柜面常見投訴預防及處理技巧
課程大綱
導入1:智能化銀行網點轉型中,柜面員工挑戰與機遇?
? 國內銀行業趨勢(柜員)
案例:廣州農行無高柜智能網點打造
? 柜面營銷的必要性
案例:花都農行柜面營銷案例
? 柜面營銷挑戰
? 業務類型越來越單一
? 老年客戶占絕大多數
? 缺少有效的營銷工具
? 貴賓客戶不來網點
? 營銷話術不能打動客戶
? 促成時機抓不住
? 客戶異議不會處理
2、柜面營銷的三個難題及應對策略
? 營銷與服務的沖突
案例:福建國有行柜面營銷案例
? 反復營銷導致的客戶負面情緒
? 客戶初次拒絕時繼續營銷導致的負面情緒
? 規避營銷與服務的沖突
案例:云南省建行某低柜柜員優質服務
? 營銷需要基于良好服務
? 注意聆聽,學會察言觀色(聽/看/問)
客戶拒絕的肢體動作
客戶感興趣的肢體動作
? 營銷與業務速度的沖突
案例:某行入職三個月大學生服務營銷(農行)
? 營銷話術不精練大大減慢業務速度
? 業務不熟練
案例:柜面營銷人員常用應對考核的話術!
? 營銷不聯動大大減慢業務速度
案例:柜員營銷業績非常好,就是業務辦理速度非常慢,經常導致客戶投訴
? 規避營銷與業務速度的沖突
? 精煉話術
? 與大堂類人員聯動
? 加強業績技能培訓
? 營銷與專業性的沖突
? 產品不熟悉導致客戶不信任
提問:產品賣點接力活動
? 不會異議處理導致營銷失敗
柜面營銷人員面對異議應對現狀
? 掌握需求導向的產品推薦技巧
案例:客戶辦理定期存款,柜員推薦(活利盈/步步高/聚財)案例
? 規避營銷與專業性的沖突
? 產品深入學習
? 理財知識學習
? 現場聯動專業人員
3、廳堂柜面營銷的客戶識別七種技巧及交叉銷售技巧
? 客戶識別七種技巧
? 客戶進門前/走近柜臺時
? 客戶取號類型/取號時
? 客戶年齡/性別
研討:基于不同年齡層次需求點、產品推薦與交叉銷售
? 等候區客戶識別
? 系統推薦
? 基于客戶職業產品推薦策略
案例:廣州中行公務員/教師/醫生等綜合服務手冊
? 客戶辦理業務類型
案例:建行客戶不同業務類型產品推薦及交叉銷售策略
信用卡取卡
研討:結合網點業務類型,制定交叉銷售策略
工具1:交叉銷售工具表
工具2:客戶識別表
4、廳堂與柜面營銷客戶信任建立
案例:云南省建行某低柜柜員優質服務
案例:廣州農行大學生服務案例(對公客戶愿意等也不愿意找她辦業務)
? 行動建立
? 服務建立
? 專業建立
? 溝通建立
? 服務營銷開場的八大切入點
? 客戶關系建立三大技巧
? 聆聽
小組演練:聆聽練習
? 提問(KYC技巧)
? 建立親和
5、廳堂與柜面產品推薦技巧
? 導入:智能化網點轉型中產品推薦的痛?
? 貴賓客戶不來網點
? 客戶網點滯留時間短
? 營銷話術不能打動客戶
? 促成時機抓不住
? 客戶異議不會處理
話術點評:網點營銷過程中一句話營銷實例

信用卡營銷案例:深圳農行4天919張信用卡營銷,廳堂最多一天119張
? 信用卡——產品成功推薦五大關鍵點
關鍵一:信用卡——產品分析與營銷話術設計
? 買點分析
? 適合客群分析
? 不同類型客戶關注點分析
? 一段話營銷話術設計
? 營銷話術設計原則
關鍵二:信用卡——產品異議處理話術設計
? 基于三大異議客戶心理分析
? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
? 異議三步驟:順+轉+推
關鍵三:有效的營銷客戶工具設計
? 案例:信用卡營銷工具
? 案例:基金定投營銷工具
關鍵四:有效營銷演練及話術通關
關鍵五:信用卡——聯動營銷
情景演練通關:基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

農行活利盈案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬
活利盈——產品成功推薦五大關鍵點
? 目標客戶分析
存款為導向的活利盈客戶
貴賓
? 活利盈買點分析
? 一段話營銷話術設計
? 活利盈推薦異議處理
不用了
收益太低了
有沒有風險
我買理財
沒有錢
? 一個營銷工具
? 情景演練通關:基于步步高/活利盈/聚財/營銷話術及演練通關
產品推薦:促成時間把握
? 聽
? 說
? 問
產品推薦:常用的五大促成技巧
直接促成法
二選一法
假設成交法
最后期限法
從眾營銷法
產品推薦原則FAB原則:基于零售產品的營銷話術提煉
? 興趣詞屬性+作用+好處
? 信用幣
? 現金分期
? 賬單分期
? ETC
產品推薦原則FAB原則:重點產品營銷工具設計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
案例:現金分期營銷工具
沙盤演練:基于重點營銷產品工具設計大賽,現場PK呈現
? 信用幣
? 現金分期
? 賬單分期
? ETC
產品折頁設計三大原則:
? 吸引客戶興趣,不是做產品介紹
? 3-5個最吸引客戶買點
? 有對比/有案例
處理異議的方法
? 處理方法一:冷處理、轉移話題,避開正面回復
? 案例:基金定投會虧嗎?
? 案例:信用卡額度太低了
? 案例:貸款額太少了?
? 處理方法二:先給客戶打預防針防止絕
? 先把可能的異議講出來
? 提到大家都會遇到這個問題
? 案例:農行活利盈、建行聚財異議處理
? 處理方法三:從正面回復客戶的問題
? 舉例法
? 比較法
? 論證法
? 激將法
? 例如:我需要回家和我家人商量

6、柜面與廳堂聯動轉介技巧
? 廳堂營銷崗位聯動常見五大誤區
? 重營銷輕服務
? 崗位分工不到位
? 崗位聯動不到位
? 客戶轉介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務營銷、轉介、聯動流程
案例:深圳農行信用卡案例,4天919張信用卡,廳堂最多1天119張;
? 廳堂服務營銷流程
? 廳堂轉介流程
湛江農行轉介案例:5天30個基金定投新客戶;
? 廳堂聯動流程
關鍵工具:聯動轉介卡
? 大堂經理崗位聯動流程
? 高柜柜員崗位聯動流程
7、廳堂與柜面廳堂情景投訴處理技巧
? 投訴處理常見的困惑
? 客戶投訴了,不敢與客戶溝通?
? 等候區人太多了,都在叫多開柜,怎么辦?
? 網點發生投訴了,客戶跑過來責罵我、網點主任責怪我,很委屈?
? 如果預防網點客戶投訴?
? 常見的投訴類型有哪些?該如何預防?
案例:福建某行客戶存錢案例,客戶說被吞了8000元,網點人員說沒有,最后投訴到電臺、打記者電話,影響惡劣?
? 客戶投訴真的來了,我該怎么辦?
? 柜內外聯動,提高服務效率 典型案例研討
? 客戶未帶身份證,要求辦理業務
? 客戶帶著家人的身份證和卡要求改密
? 客戶遭遇咋騙感覺被銀行冷落
? 客戶為取一筆錢往返銀行三趟
? 規范叫號管理,穩定大堂秩序
? 客戶被插隊以后情緒波動
? 客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
? 大額取款未預約,客戶要求取款
? 填單不準確,要求重復填寫
? 網點硬件故障造成延誤,及時安撫客戶情緒
? 機器設備故障影響正常服務
? 運鈔車未按時到達,打亂正常營業秩序
? 投訴處理流程及七步法
? 營業區投訴處理四大技巧
? 咨詢區
? 客戶等候區
? 業務辦理區
? 自助服務區
? 六種難以應對客戶處理技巧
? 感情用事者
? 濫用正義感者
? 固執己見者
? 有備而來者
? 有社會背景者
? 無理取鬧者
演練:實際投訴案例,跨小組處理!
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