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智能化轉型——大堂經理網點情景服務營銷五課
    發布時間: 2020-04-30 14:05    
課程背景
為更好地推進網點場境化營銷落地與產能提升,增強網點廳堂人員服務營銷能力,提升大堂經理隊伍對于場境化營銷的理解,對于不同服務營銷場境、不同客戶需求與特征場境的理解、服務營銷方法應對。大堂經理做好服務的同時,如何更加有效的打動客戶提高營銷成功率?如何更加精準挖掘客戶需求?如何做好營業網點高峰期客戶服務營銷?
課程目標
本課程亮點,全程圍繞大堂典型任務情境,例如:廳堂情境微沙龍六種形式、基于客戶動線營銷觸點打造、不同類型客戶行為風格特點及營銷策略、基于客戶動線的六種客戶識別及營銷技巧、產品推薦與異議處理技巧,存款挽留技巧,客戶投訴預防與處理技巧、進行學、練、用教學設計,確保大堂經理從知道到會做,從會做到會用;
1、掌握大堂經理的五種角色定位
2、掌握基于客戶動線點上七種客戶識別
3、掌握快速的產品推薦技巧及異議處理
4、掌握產品營銷工具設計及營銷觸點打造
5、掌握廳堂等候區六種一對多微沙龍營銷
6、掌握智能設備處營銷技巧、策略及話術
課程大綱
情境一:智慧銀行轉型下大堂經理角色定位
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1.廳堂發生的變化
2.客戶生活發生的變化
3.支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4.國內銀行發展的趨勢
二、角色轉換
研討:從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰
1.從后臺到前臺
2.從等客上門——主動出擊
3.從業務辦理為主——服務營銷一體
4.從簡單產品銷售——綜合產品營銷
案例分享:面對改變,不同心態決定不同結果;
5.從做大堂經理到管理大堂?
6.如何從管大堂到經營大堂?
三、大堂經理崗位職責梳理
研討:大堂經理職責
分享:大堂經理的一天
1.營業前工作
2.營業中工作
3.營業后工作
四、八種角色定位
1.形象展示員
2.業務引導員
3.營銷宣傳員和信息收集員
4.服務監督員
5.矛盾調解員
6.安全檢查員和環境清潔員
7.大廳隱性行長
8.聯動營銷橋梁

情境二:基于客戶動線的客戶識別及產品推薦技巧
案例:深圳農行某網點每天客流大,人手緊張,如何做好服務的同時做好營銷,經過系統培訓學習,4天919張信用卡的案例,其中廳堂一天最多119張;
一、客戶識別營銷技巧
1.客戶進門時識別技巧
2.客戶取號時的識別技巧及營銷話術
3.等候區客戶識別營銷技巧
4.智慧柜員區客戶識別營銷
5.填單臺客戶識別營銷技巧
6.自助區客戶識別營銷技巧
7.高低柜客戶識別營銷技巧
8.不同業務類型客戶營銷技巧
9.營銷觸點區及游離客戶營銷技巧
二、客戶識別七大層面:
1.外表識別
2.賬戶識別
3.業務識別
4.區域識別
5.溝通識別
6.系統識別
7.年齡識別
三、營銷案例:47歲大姐如何走出營銷困惑,做到分行快貸第一名?
1.智慧柜員機營銷困惑?
1)客戶滯留時間短,怎么辦?
2)客戶異議怎么處理?
3)如何才能最大化交叉銷售?
4)智慧柜員機處的協同?
四、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理
研討:結合網點客戶辦理不同業務類型,制定交叉銷售的產品;
1.開卡客戶營銷策略
2.轉賬客戶營銷策略
3.理財客戶營銷策略
五、產品推薦話術及異議處理——信用卡成功推薦五大關鍵點
1.關鍵一:信用卡——產品分析與營銷話術設計
2.關鍵二:信用卡——產品異議處理話術設計
3.關鍵三:有效的營銷客戶工具設計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
4.關鍵四:有效營銷演練及話術通關
5.關鍵五:信用卡——聯動營銷
情境演練通關:基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關
六、產品推薦——基金定投的四個關鍵
案例:廣州某營業網點5天80戶基金定投;
1.三個工具
2.四段話術
3.基金定投常見異議及應對策略
4.一次培訓演練及通關
情境演練通關:基于基金定投營銷買點話術及演練通關

七、賬戶升級——產品成功推薦五大關鍵點
案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬
1.目標客戶分析
2.產品買點分析
3.一段話營銷話術設計
4.產品推薦異議處理
情境演練通關:基于產品營銷話術及演練通關
八、產品推薦原則FAB原則:基于零售產品的營銷話術提煉
1.興趣詞屬性+作用+好處
情境演練:基于產品推薦話術設計大賽,現場PK呈現

情境三:廳堂分流與聯動轉介
案例:清遠農行每天流量180人,每天有好幾波客流高峰期,每次高峰期來臨網點特別亂,更說不上營銷;
一、前廳人員三項廳堂管理絕活
1.引導分流管理
1)客戶蜂擁而至,作為大廳人員如何管理?
2)引導客戶到自助區辦理業務,客戶不愿意,此時大堂經理該如何處理?
3)對客戶詢問的業務不熟悉,此時大堂經理應如何處理?
2.等候區管理(眼觀六路、耳聽八方)
1)定時關注客戶的情況,適時發放折頁;
2)根據業務情況做好業務二次分流;
二、廳堂分流
1.叫號機第一次分流
2.等候區分流技巧
3.客戶不接受分流怎么辦?
三、普通客戶分流技巧
1.客戶拒絕分流的四種原因
2.拒絕分流應對技巧及話術
3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業務
4.銀行不同電子渠道可辦理業務類型
5.客戶拒絕去電子渠道的理由
6.吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術
7.快速鎖定客戶的三種方法
研討:柜員及客戶經理如何配合廳堂分流
四、聯動營銷及轉介
1.聯動營銷成功案例分享:網點一天成功營銷119張信用卡!
2.聯動營銷價值與意義?
3.大堂經理如何與柜面聯動?
4.大堂經理如何與客戶經理聯動?
5.聯動營銷轉介話術
6.聯動營銷六點注意事項
7.聯動營銷工具使用

情境四:廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造
案例:滄州某建行網點客戶流量每天200人,廳堂有大堂經理1名,產品銷售經理2名,可是每天廳堂很混亂,無暇顧及營銷;
一、客戶動線規劃常見的兩大誤區
1.動線太短——不適合做營銷
2.動線太亂——不適合做服務營銷,客戶不方便
3.動線重疊——導致客戶扎堆
二、客戶動線設計五大原則
1.讓你的客戶省時省心
2.讓你的客戶賓至如歸
3.讓你的客戶感動便利
4.讓你的客戶不要恐懼
5.讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造
1.營業網點觸點吸客進門三舉措
案例:浦發銀行觸點打造
案例:云南省建行某網點地鐵卡營銷案例
2.大堂引導區營銷觸點打造及營銷
案例:建行/農行/浦發等各大行觸點打造
3.客戶等候區觸點打造兩大策略
案例:清遠農行等候區營銷氛圍設計
1)等候區前方
2)等候區
4.高低柜營銷觸點打造
案例:某行貴金屬小件營銷
案例:廣州民生銀行小工具
案例:南京浦發銀行小熒光屏
5.智慧柜員機營銷觸點打造
案例:福建建行柜員機觸點打造案例
教學形式:案例分享、研討、講授
案例研討:結合網點實際現狀,設計營銷觸點;
四、網點重點產品營銷工具設計
1.營銷工具設計重點及流程
1)買點清晰
2)吸引客戶
案例數據
2.讓你的營銷工具會說話
案例:信用卡營銷工具制作
案例:基金定投營銷工具制作
案例:建行聚財產品工具制作
沙盤演練:基于廳堂營銷觸點打造設計大賽,結合本行產品,現場PK呈現

情境五:廳堂微沙龍六種營銷技巧
案例:深圳農行某網點每天客流大,人手緊張,如何做好服務的同時做好營銷,經過系統培訓學習,4天919張信用卡的案例,其中一場微沙龍實現8張信用卡;
一、廳堂微沙龍兩大形式
1.服務型微沙龍
2.營銷型微沙龍
3.服務+營銷型微沙龍
二、六種廳堂服務營銷微沙龍
1.人民幣識別微沙龍及產品切入
1)理財產品切入
2)大額存單切入
3)基金定投切入
4)代銷保險切入
2.咋騙知識防護微沙龍
1)短信服務切入
2)掌上/網銀切入
3.有獎問答型微沙龍
4.情感營銷型微沙龍
5.直入主題型微沙龍
6.對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實施的五大流程
1.微沙龍開場
1)微沙龍開場三個關鍵
2.微沙龍實施及產品推薦
3.微沙龍產品促成技巧
4.微沙龍產品推薦異議處理
案例:客戶說您別做了,去開一個柜吧
案例:理財收益太低了
案例:信用卡額度太低了
案例:貸款額太少了?
案例:農行活利盈、建行聚財異議處理
例如:我需要回家和我家人商量
5.微沙龍結束技巧
1)微沙龍收尾
2)倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素
廳堂微沙龍通關演練
以小組為單位,進行微沙龍情境演練,然后PK及通關
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